悪いクチコミがGoogleに投稿された時の緊急対応ガイド～新規集客に悪影響を最小限に抑えるために～

Googleクチコミは新規顧客の意思決定に大きな影響を与えます。特にネガティブなクチコミは、新規集客に深刻な悪影響を及ぼす可能性があります。迅速で適切な対応が、ビジネスの評判を守る鍵となります。

真摯に：共感して歩み寄る
悪いクチコミを書いたお客様は、会社やブランドにとって大切にされていないと感じています。
お客様の声を真摯に受け入れることで、傷ついた信頼関係の回復を図ります。

専門的に：事実に基づき冷静に対応
悪いクチコミを書いたお客様は、ビジネスのプロとしての専門性と信頼性が揺らいでいると感じています。
冷静に、事実に基づいて対応を行います。

解決思考で：不満や不安を終わらせる具体的な提案
お客様の不満・不安・不快な思いを解消するために、具体的な道筋を提示することで、お客様の満足度を高めます。

例外への対応
私が実際に前職でクレーム対応をしていた頃、ほとんどのクレームは上記で解決できました。
しかし、例外もあります。特別な対応（法的なものなど）が必要な場合は、各方面の専門家と個別に協議しましょう。

ネガティブなクチコミ対応手順

冷静に事実確認
まずは事実関係を確認して、自社側にどんな不手際があったのかを確認します。

共感と謝罪
不手際が確認できた場合は、謝罪します。
「このような不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。お客様のコメントを真摯に受け止めております。」
不手際が確認できない場合は、真摯にそれを伝えた上で、ネガティブな感情への配慮をします。

解決策
不手際が確認できた場合は、具体的な解決案や改善案を提示しましょう。
不手際が確認できない場合は、解決に向けて必要な情報を得るため、
「大変恐縮ですが、お話を詳しく伺えればと思います。大変お手数ですが次のメールアドレスまでご連絡いただけませんでしょうか。」
など提案しましょう。

実体験に基づかないクチコミや悪質な書き込みへの対応

Googleのクチコミポリシーでは、実体験に基づいていない投稿は削除の対象となります。

実体験でない可能性が高いクチコミへの対応手順

事実関係の確認
顧客情報、取引記録、スタッフへの聞き取りなどあらゆる手段を駆使して該当する顧客や取引が存在するか調べます。

Googleへの削除リクエスト
実体験に基づいていないクチコミなど、Google のポリシーに違反しているクチコミは、Googleに削除を依頼できます。

「悪いクチコミは全部削除しちゃえばいいんじゃない？」は無理
Googleに削除を依頼できるクチコミは、Googleのポリシーに違反しているクチコミだけです。
削除依頼をした後、Google側で審査が入り、ポリシーに違反しているものが削除されます。
もし削除できてしまったとしても、お客様からの批判的な意見を削除したことによる反発や炎上のリスクがあります。
今の時代はお客様がSNSをはじめとした情報発信手段を持っており、企業には透明性が求められます。
お客様からの批判的な意見は、貴重な改善の機会として、サービス見直しに取り組むことがブランド価値最大化への近道です。

ブランド評判を良くするために

クチコミは日々更新され、日々潜在顧客にもチェックされています。社内担当者は定期的にチェックして、ネガティブなものが投稿された際にはすばやく対応しましょう。
業界やブランドにより異なりますが、24～48時間以内を目安に返信したいものですね。

また、日頃からお客様に積極的にクチコミを依頼し、ポジティブな評価を増やす努力も大切です。

まとめ

ネガティブクチコミへの効果的な対応は、新規集客への悪影響を最小限に抑えるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。
真摯に対応し、専門的かつ解決思考で、事実確認→共感と謝罪→解決案の提示という3ステップを踏みましょう。
また、実体験に基づかないクチコミに対しては、Googleのポリシーを理解し、適切に対応しましょう。
ウェブにおける評判は、顧客との信頼関係を築く上で大きな要因となります。ネガティブなクチコミこそどんな対応をしているか注目されるものです。
こういう時こそ専門的に、真摯に、解決志向で対応して、新規顧客の信頼も獲得できるといいですね。

Googleビジネスプロフィールの関連リンク（公式）

• 禁止および制限されているコンテンツ
• Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する